Service Gagnant : conférence animée par Ralph Hababou, Directeur de PBRH CONSEIL
11 juin 2009
Thème : Les secrets des entreprises qui créent la différence.
Avec beaucoup d’humour, Ralph Hababou a tout d’abord insisté sur les choses qui avaient changé au cours de ces dernières années : il y a vingt ans, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi, il est même devenu un dictateur. C’est le règne du low cost. Le service est il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les couts le plus bas possible ? Non ! Il existe d’autres moyens de gagner la bataille. Le seul moyen de lutter contre ces entreprises qui vendent à bas prix est d’offrir du sens, des services, de l’innovation et de l’originalité. Il y a des clients qui sont prêts à payer pour un service particulier : BMW, le club méd., Nespresso, le commerce équitable, les nouveaux services sur internet, etc.
« Nous voulons de la place au soleil – c’est normal mon garçon ; alors, fais du soleil au lieu de chercher à faire de la place. »
Après cette citation de Jean Giono, Ralph Hababou a abordé quelques solutions et opportunités d’action.
Le consommateur des années 80 a disparu, les deux mots qui ont tout changé : High-tech et Low-cost. (Il est nécessaire par exemple de lier l’internet à la bonne affaire)
Elever le service de base vers:
le service facilitant, puis le service différenciant, et enfin le service
épatant.
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Aujourd’hui le client prend le pouvoir. Il est nécessaire de s’intéresser à l’être humain, qui est derrière le client.
L’évolution du comportement des clients :
Un client au comportement de plus en plus paradoxal : il veut tout tout de suite mais tient à être considéré comme s’il était unique, etc.
Il faut passer de la satisfaction du consommateur à l’enthousiasme du client
Le niveau moyen de qualité de service est en train s’améliorer (notamment dans l’administration) : si vous n’avez pas progressé aussi vite, vous avez pris du retard
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- Le service comme outil de différenciation
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- L’éternel dilemme : innover par la qualité de service ou baisser les prix
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- L’up-grading : sortir de la guerre des prix par le haut
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- La mine d’or du traitement des réclamations « comment transformer le pépin en pépite »
Enfin dans l’interprétation de cinq verbes, les clés du service ont été abordées.
Communiquer (la règle des 3X20)
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Simplifier
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Ecouter
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Innover
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Personnaliser
Pour terminer, le management du service avec la présentation du concept MERCI :
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M M-ontrer l’exemple
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E E-couter ses équipes
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R R-econnaître les efforts
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C C-onfier des responsabilités
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I I-nformer et former
Après cette brillante prestation, plus de deux cent participants se sont retrouvés autour de Ralph Hababou pour la dédicace de son livre SERVICE GAGNANT et ensuite, un sympathique cocktail a clôturé la soirée.
